Аэрофлот

Отзыв называется "раздвоение личности"

Послали меня в командировку в Питер. Лето, билетов на поезда нет, а ехать завтра. Ну, думаю, ладно, лечу Аэрофлотом. Зашел на сайт, выбрал себе рейсы, чтобы не ТУ-154, а Airbus (ТУ мне сильно в коленках жмет-:)), время подобрал подходящее. Заказывать не стал. Почему? Во-первых, смотри предыдущий отзыв, а во-вторых, как потом объяснить бухгалтерии, что я своей кредиткой оплатил е-билет, который в бумажном виде на руки не выдается?-:)

Секретарь наш в центре бронирования забронировала места, но почему-то с условием, что билет будет выкуплен в офисе продаж. Зачем? Если за разумную цену можно было привезти эти билеты в офис? Ну ладно, это материал для другого кейса.

Я поехал в офис на Фрунзенскую. Мне нравится это место: парк Горького на другом берегу Москва реки, удобное место для парковки, красивый и кондиционированный офис, квалифицированный и подготовленный персонал. Но, видимо, сегодня из-за жары все немного свихнулись: когда я в 12.00 зашел внутрь и получил билетик электронной очереди, я понял, что передо мной 120 (!) номеров.

Ну, делать нечего, будем ждать. Я сел на диванчик, достал аэрофлотовский журнал и, пожалуйста, на первых страницах послание от ИТ-директора на тему "как нам всем будет здорово с e-билетом". Такое хорошее, правильное послание. Я про себя подумал, ну-ну, посмотрим, и начал ждать.

Через час у кассиров начался обед, и они по очереди на 30 минут стали покидать столики. При этом очередь во времени стала растягиваться просто катастрофически: на свободных кассиров система начала переправлять только бизнес класс, они фактически тоже образовали элитную мини-очередь. Как тут не вспомнить о классовых прерассудках:). Утешала только мысль, что когда-нибудь и мы будем летать в командировки исключительно в бизнесе.

Журнал прочитал, второй час ожидания подходит к концу и заняться нечем. Стал более пристально рассматривать персонал. Сначала начал с кассиров. Все одеты в фирменную униформу, на столах ничего лишнего, одна только из-под стола достала чашку, отхлебнула и спрятала обратно. Чувствуется работа управления персонала, молодцы. Но потом, приглядевшись, замечаешь, что по ту сторону столиков царит в принципе не деловая, а какая-то семейная атмосфера. Одна кассир может позвать другую и они вдвоем пытаются победить компьютерные технологии и удовлетворить клиента. Нет-нет, да и перебросятся соседи парой фраз на отвлеченную тему. Если вдруг кто-то из ожидающих попробует посканадалить, то ответят ему двое-трое. Вежливо так ответят, выдержанно, но вполне с четким подтекстом: если не нравится что-то, то авиакомпаний много. Одним словом такая стойкая корпоративная культура: вежливая, все для клиента, но чуть-что - своих не сдаем.-:)

Из-за такой обстановки работа кассиров воспринимается как неспешная и неторопливая. Я понимаю, что зачастую они решают такие головоловки, бронируя сегменты, что любой искусственный интеллект бы уже свихнулся. Но если бы они, говоря условно, вместо звука динь-динь на табло подавали бы сигнал а-ля макдональдс "свободная касса" и проявляли большее рвение, то и скандалящих клиентов было бы меньше.

Но за этими крикунами неусыпно следит охрана! Вот они, герои моего сегодняшнего отзыва!!! Вот кто взорвал мой мозг! Сначала я прочитал приветственное слово в журнале, проникся духом и атмосферой полетов, а потом был возвращен на грешную землю!

Вообще говоря, два охранника в этом офисе вполне профессиональны как психологи. Да, они помогали всем входящим нажать кнопку на теминале электронной очереди. Да, они всем с сочувствием рассказывали, какой номер прошел, сколько ждать и в какой офис лучше поехать. Они даже помогали забронировать места по телефону, подсказывая номер центра бронирования. Но! Честно сказать, наш российский, такой, в хорошем смысле слова - крестьянский, менталитет их слегка подводил. Во-первых, униформа: по сравнению с девушками за столиками одеты они просто бедно. К ним в зал временами выходил местный ИТ-ник, его сразу за версту видно, ни с кем не перепутать. Так он в собственной одежде смотрелся как-то богаче.-:)

Поразил меня следующий случай. К концу подходил четвертый час ожидания, и было уже как-то совсем мучительно больно за потерянное время. Передо мной своего часа ждали два парня из Кореи. Один из них по-русски совсем никак, а другой - ничего, хорошо шпарил. Так вот, захотелось им в туалет. Прошли они в одну сторону, в другую - нигде таблички с надписью WC нет. Наши-то люди привычные, а корейцы-то нет. Стал он ходить нервно по залу и возмущаться, что три с половиной часа жду, больше не могу, хочу в туалет. Дайте мне туалет. Он еще так забавно говорил: "туалеть".
Охранник его заметил, подошел к нему, они втроем прошлись по залу, чтобы убедиться, что туалеть нету. Парню-то не терпится, он заводится все громче. Ну, охранник как может его успокаивает: здание прошлого века, тогда и самолетов не было, туалета здесь никак не сделать, скоро уже ваша очередь. Одним словом, убедил. А кореец видать в запале сказал ему что-то типа "вашу рашу". Охранник, убедившись, что эмоции клиента схлынули, так ему по-дружески говорит: ты, мол, на Россию не наезжай, Россия - она ух!!! Кореец тогда ему говорит, что почему, мол, хотя бы нельзя кулер с водой поставить. А охраниик не растерялся! Он так широким жестом ему показывает - вон она, вода, целая река, пей сколько хочешь. -:)))))

Не знаю, оценил ли кореец широту русской души. Я лично в очередной раз увидел, как усилия группы людей, направленные на реализацию хороших идей, на выстраивание имиджа компании, на построоение философии и корпоративной культуры компании, могут быть легко перечеркнуты в глазах клиентов. Одним словом, "идея-то правильная, реализация только хромает". И - "во всем виноват плохой тренинг персонала и маленькие ИТ-проблемы".

Билет я все-таки взял. Бумажный, неэлектронный. За 5 минут. Но через 4 часа ожидания. Так что опять вспомнился e-билет. Скорее бы. И с человеческим лицом-:).